Mijozlar tajribasi tizimlari - Customer experience systems

Mijozlar tajribasi tizimlari bor biznes va operatsion qo'llab-quvvatlash tizimlari (BSS / OSS) yordam berishga mo'ljallangan xizmat ko'rsatuvchi provayderlar yaxshilash mijozlar tajribasi.

Ilgari aloqa xizmatlarini etkazib beruvchilar (simli aloqa, simsiz, keng polosali kabel, sun'iy yo'ldosh ) va boshqa kompaniyalar mahsulot orqali raqobatlashdilar farqlash va narxlar. 2005 yilga kelib mahsulotlar tobora ko'payib bordi tovar narxlar farqlari esa ahamiyatsiz bo'lib, mijozlarga xizmat ko'rsatish sifatini farqlovchi sifatida qoldiradi. (Peppers & Rogers 2005) [1]

Mijozlar tajribasi tizimlari xizmat ko'rsatuvchi provayderlarning ushbu o'zgarishni hal qilish strategiyasining bir qismidir, chunki mahsulotlar va narxlar tobora o'xshashlashmoqda. Ushbu tizimlar old va orqa ofisni (BSS / OSS) quvvatlantiradi va birlashtiradi hisob-kitob, mijozlar bilan munosabatlarni boshqarish (CRM), buyurtma berish, o'z-o'ziga xizmat ko'rsatish, raqamli tarkib etkazib berish, xizmatni bajarish va ishonchlilik va kompyuter tarmog'i rejalashtirish. (Musico 2008) [2]Ushbu dasturlarni sotadigan dasturiy ta'minot kompaniyalari, shu jumladan mijozlarga xizmat va hisob-kitob sotuvchilari va tobora ko'payib bormoqda tarmoq uskunalarini etkazib beruvchilar, ularning takliflari mos ravishda birlashtirilgan bo'lsa, mijozlar tajribasi tizimlarining provayderlari deb hisoblanishi mumkin.[tushuntirish kerak ] Birinchi mijozlar tajribasi tizimlari tomonidan joriy etilgan Amdoklar.

Mijozlarning fikri

2006 yil Bain and Company hisobot shuni ko'rsatdiki, menejerlarning 80 foizi o'z kompaniyalari mijozlarning yuqori tajribasiga ega ekanligiga ishonishgan, ammo mijozlarning atigi sakkiz foizi o'zlarini tajribasini olishgan. (2006 yil Bain) [3]Business Week jurnalisti Jenanne Reyn shunday deydi: "Iste'molchilarning ajoyib tajribalarini yaratish bu murakkab korxona strategiya, integratsiyasi texnologiya, orkestrlash biznes modellari, tovar belgisi menejment va bosh direktor majburiyat "(Rae 2006) [4]

O'z mahsulotlarini farqlash uchun o'zlarining tajribalaridan foydalangan holda xizmat ko'rsatuvchi provayderlar iste'molchilar va etkazib beruvchilar tushunchalari o'rtasidagi farqni bartaraf etishga va mijozlar ehtiyojlariga javob beradigan mahsulotlar va xizmatlarni etkazib berishga yordam beradi. Forrester tahlilchi Maribel Lopez. "Ushbu yangi tajribaga asoslangan provayderlar ichki va tashqi tomonlarni birlashtiradi yangiliklar mijozlar bilan tajribasini yaratish. "(Lopez 2007) [5]Mijozlar tajribasi tizimlari ushbu turar joyning bir qismidir.

Adabiyotlar

  1. ^ Marta Rojers; Don Peppers (2005 yil 21-iyun). Mijozning daromadlari: Sizning eng kam manbangizdan maksimal qiymat yaratish. Random House Digital, Inc. ISBN  978-0-385-51030-1. Olingan 13 oktyabr 2012.
  2. ^ Musico, Kristofer (2008 yil 16-yanvar). "Amdocs aloqa provayderlari bilan raqamli aloqa o'rnatishga harakat qilmoqda". CRM jurnali. Arxivlandi asl nusxasi 2013 yil 21 yanvarda. Olingan 2008-05-22.
  3. ^ "Kompaniyalar mijozlarning uchdan bir qismidan" yomon foyda "oladi, yangi Bain & Company tadqiqot natijalari". Bain & Company. 2006 yil 19-yanvar. Arxivlangan asl nusxasi 2007 yil 7-iyun kuni. Olingan 2008-05-22.
  4. ^ Rae, Jeneanne (2006 yil 27-noyabr). "Buyurtmachilar bilan katta tajriba o'tkazishning ahamiyati". Biznes haftasi. Olingan 2008-05-22.
  5. ^ Lopez, Maribel D. (2007 yil 12-noyabr). "Operatorlar tajribalarni yaratish va rivojlantirish orqali rivojlanadi". Forrester. Arxivlandi asl nusxasi 2008 yil 27 mayda. Olingan 2008-05-22.