Kano modeli - Kano model

The Kano modeli mahsulotni ishlab chiqish nazariyasi va mijozlar ehtiyojini qondirish 1980-yillarda professor tomonidan ishlab chiqilgan Noriaki Kano, bu mijozlarning afzalliklarini beshta toifaga ajratadi.

Kategoriyalar

Ushbu toifalar ingliz tiliga turli xil ismlar (zavqlantiruvchilar / qo'zg'atuvchilar, satisfiers, dissatisfierlar va boshqalar) yordamida tarjima qilingan, ammo barchasi Kano tomonidan yozilgan asl maqolalarga tegishli.

Sifat bo'lishi kerak
Oddiy qilib aytganda, bu mijozlar kutayotgan talablar va ular oddiy qabul qilinadi. Yaxshi bajarilganda mijozlar shunchaki neytral, ammo yomon bajarilganda mijozlar juda norozi. Dastlab Kano bularni "Bo'lishi kerak" deb atagan, chunki ular kiritilishi kerak bo'lgan talablar va bozorga kirish narxi.
Misollar: mehmonxonada toza xona bilan ta'minlash eng zarur narsadir. Chaqiriq markazida mijozlarni kutib olish asosiy zaruratdir.
Bir o'lchovli sifat
Ushbu atributlar bajarilgandan keyin qoniqishni, bajarilmasdan esa norozilikni keltirib chiqaradi. Bu aytilgan va kompaniyalar raqobatlashadigan xususiyatlar. Bunga bir misol, xuddi shu narxda o'n foiz ko'proq sut borligi aytilgan sut to'plami xaridorni qoniqishiga olib keladi, ammo agar u tarkibida faqat olti foiz bo'lsa, xaridor adashadi va bu norozilikka olib keladi.
Misollar: Call-markazda mijozning muammosini hal qilish uchun vaqt sarflandi. Mehmonxonada kutish xizmati.
Jozibali sifat
Ushbu xususiyatlar to'liq erishilganda qoniqishni ta'minlaydi, ammo bajarilmaganida norozilikni keltirib chiqarmaydi. Bu odatda kutilmagan atributlar, masalan, sut harorati ko'rsatilgan sut paketidagi termometr. Ushbu turdagi sifat atributlari kutilmaganda xaridorlarni quvontirganligi sababli, ular ko'pincha aytilmaydi.
Misollar: Callcenterda xaridorlarga maxsus takliflar va kompensatsiyalarni taqdim etish yoki ularning muammosini tezkor hal qilish va darhol hal qilish jozibador xususiyatdir. Mehmonxonada bepul ovqatni taqdim etish jozibali xususiyatdir.
Befarq sifat
Ushbu atributlar yaxshi yoki yomon bo'lmagan jihatlarga ishora qiladi va ular mijozning qoniqishiga ham, mijozning noroziligiga ham olib kelmaydi. Masalan, sut kartonidagi mumi qoplamasining qalinligi. Bu kartonni loyihalash va ishlab chiqarish uchun kalit bo'lishi mumkin, ammo iste'molchilar bu farqni hatto bilishmaydi. Ushbu atributlarni bostirish va shuning uchun ishlab chiqarish xarajatlarini pasaytirish uchun mahsulotdagi ularni aniqlash qiziq.
Misollar: Callcenterda juda xushmuomalalik bilan gapirish va tezkor javoblar mijozlarni qondirish uchun zarur bo'lmasligi va ular tomonidan ma'qullanmasligi mumkin. Xuddi shu narsa mehmonxonalarga ham tegishli.
Teskari sifat
Ushbu atributlar yuqori darajadagi norozilikni keltirib chiqaradigan va mijozlarning hammasi ham bir xil emasligini anglatadi. Masalan, ba'zi mijozlar yuqori texnologiyali mahsulotlarni afzal ko'rishadi, boshqalari esa mahsulotning asosiy modelini afzal ko'rishadi va agar mahsulot juda ko'p qo'shimcha funktsiyalarga ega bo'lsa, ular norozi bo'lishadi.[1]
Misollar: Kallentsentrda ko'p jargonlardan foydalanish, ortiqcha yoqimli narsalarni ishlatish yoki mijozlar bilan suhbatlashishda ortiqcha skriptlardan foydalanish ular uchun noqulay bo'lishi mumkin. Mehmonxonada katta talablarni keltirib chiqaradigan moslamalarning puxta fotosuratlarini ishlab chiqarish, tashrif buyurgandan keyin qoniqtirilmasligi mijozlarni norozi qilishi mumkin.
Mamnuniyat terminologiyani boshqaradi[2]
Muallif (lar)Haydovchi turi 1Haydovchi turi 2Haydovchi turi 3Haydovchi turi 4
Herzberg va boshq. (1959)[3]GigienaMotivator
Kano (1984)[4]Bo'lishi kerakJozibaliBir o'lchovliBefarq
Kadot va Turgeon (1988)[5]QoniqtirmaydiganMamnunMuhimNeytral
Brandt (1988)[6]Minimal talabQiymatni oshirishGibridDeterminant sifatida ahamiyatsiz
Venkitaraman va Javorski (1993)[7]YassiQo'shilgan qiymatKalitKam
Brandt va Scharioth (1998)[8]AsosiyJozibaliBir o'lchovliKam ta'sir
Llosa (1997,[9] 1999[10])AsosiyBundan tashqariKalitIkkilamchi
Chitturi va boshq., (2008)[11]GedonikKommunal


Sifat bo'lishi kerak

Kano modelidagi baholashning asosiy nuqtalaridan biri bu chegara atributlari. Bu asosan mahsulot xaridorlarning talablarini qondirish uchun bo'lishi kerak bo'lgan xususiyatlardir. Agar ushbu atribut e'tibordan chetda qolsa, mahsulot shunchaki to'liq emas. Agar chegara aspektlari yordamida yangi mahsulot tekshirilmasa, bozorga kirish imkoni bo'lmasligi mumkin. Bu Kano modelining birinchi va eng muhim xususiyati.[12] Mahsulot iste'molchilar bazasi uchun ishlab chiqarilmoqda va shuning uchun bu mahsulot innovatsiyasining hal qiluvchi qismi bo'lishi kerak. Eshik atributlari mahsulotning oddiy tarkibiy qismlari. Ammo, agar ular mavjud bo'lmasa, mahsulot tez orada norozilik tufayli bozorni tark etadi. Xususiyat u erda yoki yo'q. Eshik atributining namunasi - bu avtomashinada rul. Agar uni boshqarish imkoni bo'lmasa, mashina yaxshi emas.[13]

Chegaraviy atributlar ko'pincha kirish narxi sifatida qaraladi. Ko'pgina mahsulotlarning e'tiborsiz qoldirilgan pol qiymatlari mavjud. Mahsulotning ushbu komponenti zarur qo'llanma bo'lganligi sababli, ko'plab iste'molchilar ma'lum bir xususiyat qanchalik rivojlanganligini baholamaydilar. Shu sababli, ko'p marta kompaniyalar boshqa atributlarni yaxshilashni xohlashadi, chunki iste'molchilar chegara qismidagi o'zgarishlarga nisbatan betaraf bo'lib qolishadi.[14]

Bir o'lchovli sifat

Ishlash atributi bilan bog'liq bo'lgan mahorat, bilim, qobiliyat yoki xulq-atvor xususiyati sifatida tavsiflanadi ish samaradorligi. Ishlash atributlari - bu kompaniya o'z biznes intilishlarini asoslaydigan ko'rsatkichlar. Ular aniq maqsadga ega. Kompaniyalar o'zlarining sarmoyalari, qarorlari va sa'y-harakatlariga ustuvor ahamiyat berishadi va samaradorlik atributlaridan foydalangan holda strategiyalarini tushuntirishadi. Ushbu strategiyalarni ba'zida kompaniyaning shiorlari orqali tanib olish mumkin. Masalan Lexus shiori "Kamolotga intilish" (Sifat) va Walmart; "Har doim arzon narxlar. Har doim" (Narx). Chakana savdoda, odatda, eng arzon narxlardagi mahsulotlarning mavjudligini ta'minlashga e'tibor qaratiladi.

Ishlash atributlari - bu ko'proq narsa yaxshiroq bo'lgan xususiyatlar va yaxshiroq ishlash atributi mijozning qoniqishini yaxshilaydi. Aksincha, zaif ishlash xususiyati mijozning qoniqishini pasaytiradi. Mijozlar o'zlarining ehtiyojlarini muhokama qilganda, ushbu ehtiyojlar ishlashning atributlari toifasiga kiradi. Keyin ushbu atributlar baholanayotgan mahsulot tushunchalariga nisbatan og'irlashtirilgan ehtiyojlarni shakllantiradi. Xaridor mahsulot uchun to'lashga tayyor bo'lgan narx ishlash ko'rsatkichlari bilan chambarchas bog'liq. Shunday qilib, ishlash atributi qanchalik baland bo'lsa, mijozlar mahsulot uchun shuncha yuqori to'lashga tayyor bo'ladi.

Ishlash atributlari, shuningdek, ko'pincha tannarx bilan taqqoslashni tahlil qilishni talab qiladi. Mijozlar atributlarni tobora muhimroq deb baholay boshlaganlarida, kompaniya o'zidan "bu atribut uchun qancha qo'shimcha to'lashga tayyor bo'lar edi?" Deb so'rashi kerak. Va "ushbu xususiyat uchun mahsulot narxining oshishi mijozlarni uni sotib olishga to'sqinlik qiladimi". Mijozlar ehtiyojini qondirish uchun qaysi xususiyatlar ko'proq foyda keltirishi mumkinligini aniqlashda ustuvorlik matritsalari foydali bo'lishi mumkin.[15]

Jozibali sifat

Kano modeli nafaqat ishlashning atributlarini aks ettiradi, balki qo'shimcha ravishda "hayajon" atributini ham o'z ichiga oladi. Hayajonlanish xususiyatlari, asosan, mijoz tomonidan kutilmagan, ammo eng yuqori darajada qoniqish hosil qilishi mumkin. Hayajonli atributlarga ega bo'lish sizga faqat yordam berishi mumkin, ammo ba'zi bir senariylarda ularni qo'shmaslik yaxshi bo'ladi. Hayajonlanish xususiyati ortidagi go'zallik potentsial iste'molchining xayolotini kuchaytirishdan iborat bo'lib, ushbu xususiyatlar xaridorga ilgari o'ylamagan ehtiyojlarini kashf etish uchun ishlatiladi.[16] Kano modelining asosiy omili muhandis ushbu "noma'lum ehtiyoj" ni kashf qilishi va iste'molchini yoritishi, shu "hayratga soladigan effekt" ni jalb qilishi kerak. Mahsulot ichida bir vaqtning o'zida hayajonlanish xususiyatlariga ega bo'lish raqibga nisbatan sezilarli raqobat ustunligini ta'minlashi mumkin. Turli xil mahsulot assortimentida hayajonlanish xususiyatlari WOW omillari rolini o'ynaydi va xaridor ongida impulsiv istak va ehtiyojlarni keltirib chiqaradi. Xaridor ushbu ajoyib yangi g'oyalar haqida qanchalik ko'p o'ylasa, shuncha ko'proq xohlaydi.[17] Kano modelida kiritilgan barcha atributlar orasida hayajon eng kuchli va eng yuqori yalpi foyda marjasiga olib borish imkoniyatiga ega. Innovatsiyalar, shubhasiz, ushbu atributlarni mijozlarga etkazishda katalizator hisoblanadi; bugun hayajon nima ekanligini ajrata bilishingiz kerak, chunki ertaga u ma'lum xususiyatga aylanadi va ertasi kuni butun dunyoda ishlatiladi.[18]

Atributlarning modeldagi o'rni vaqt o'tishi bilan o'zgarib turadi

Atribut vaqt o'tishi bilan hayajonli ko'rsatkichdan ishlashga, so'ngra muhimga aylanadi. Dreyf mijozlarning kutishlariga va raqobatdosh mahsulotlarning ishlash darajasiga bog'liq.

Masalan, uyali telefonlarning batareyalari dastlab bir necha soatlik quvvat bilan katta va katta bo'lgan. Vaqt o'tishi bilan biz yupqa yengil telefonlarda 12+ soat batareyaning ishlash muddatini kutmoqdamiz. Mijozlarning umidlarini qondirish uchun batareyaning atributlari o'zgarishi kerak edi.

Xususiyatlarning vaqt o'tishi bilan qanday o'zgarishini tasvirlash

Ampirik o'lchov

Kano ishtirokchilarning fikrlarini yashirin ravishda o'lchash uchun standartlashtirilgan so'rovnomani taklif qiladi. Shuning uchun ishtirokchilar har bir mahsulot xususiyati uchun ikkita savolga javob berishlari kerak, shulardan biri "funktsional" (ijobiy shaklda shakllangan) va yana biri "ishlamaydigan" (salbiy shaklda tuzilgan).

Misol

 menga yoqdiMen buni kutmoqdamanMen betarafmanMen bunga toqat qila olamanMenga yoqmaydi
Funktsional
Agar mahsulot… bo'lsa, sizni qanday his qilasiz?
Agar ko'proq narsa bo'lsa, qanday his qilasiz?
Buzuq
Mahsulot bo'lsa, o'zingizni qanday his qilasiz? qilmadi bor ...?
Agar kamroq bo'lsa, o'zingizni qanday his qilasiz ...?

Baholash

Bir ishtirokchining funktsional va disfunktsional savollari bo'yicha javoblarining kombinatsiyasiga asoslanib, xususiyatlar toifasini chiqarish mumkin.

FunktsionalBuzuqTurkum
Men buni kutaman+Menga yoqmaydi→Bo'lishi kerak
menga yoqdi+Menga yoqmaydi→Bir o'lchovli
menga yoqdi+Men betarafman→Jozibali
Men betarafman+Men betarafman→Befarq
Menga yoqmaydi+Men buni kutmoqdaman→Teskari

Mantiqsiz javoblar (masalan, funktsional va ishlamaydigan savollar uchun "menga yoqadi") odatda e'tiborsiz qoldiriladi yoki "Savolli" maxsus toifasiga kiritiladi. Bir nechta ishtirokchilar bo'yicha toifalarni birlashtirish uchun turli xil yondashuvlar taklif qilingan, ulardan eng keng tarqalgani "Diskret tahlil" va "Uzluksiz tahlil".[19]

Asboblar

Kano modeli uchun ma'lumotlar odatda standartlashtirilgan anketa orqali to'planadi. So'rovnoma qog'ozda bo'lishi mumkin, an to'plangan intervyu yoki an onlayn so'rov. Ikkinchisi uchun, umumiy onlayn tadqiqot dasturi foydalanish mumkin, shu bilan birga Kano modelida ixtisoslashgan va uni tahlil qilishga ixtisoslashgan maxsus onlayn vositalar mavjud.[20][21]

Foydalanadi

Sifat funktsiyalarini joylashtirish (QFD) ning tuzilishi jihatidan Kano modelidan foydalaniladi keng qamrovli QFD matritsalar. Kano turlarini QFD matritsalarida aralashtirish xaridorning mahsulot xususiyatlarini tortishida buzilishlarga olib kelishi mumkin. Masalan, aralashtirish Bo'lishi kerak mahsulotning o'ziga xos xususiyatlari - masalan, narx, ishonchlilik, ishlov berish, xavfsizlik va mahsulotda ishlatiladigan texnologiyalar - dastlabki bosqichda Sifat uyi odatda yuqori korrelyatsion qiymatlarga ega bo'lgan to'liq to'ldirilgan qatorlar va ustunlar paydo bo'ladi. Bunday muammolarga duch kelmaslik uchun qo'shimcha matritsalardan foydalangan holda boshqa keng qamrovli QFD usullaridan foydalaniladi. Kano modeli ushbu metodologiyaning dinamikasini tushunish uchun mijozlar istaklari dinamikasi haqida tushuncha beradi.

Kano modeli mahsulotning atributlari haqida bir oz tushuncha beradi idrok qilingan mijozlar uchun muhim bo'lishi. Ushbu vositaning maqsadi mahsulotni spetsifikatsiyasi va muhokamasini jamoaviy tushunishni yanada rivojlantirish orqali qo'llab-quvvatlashdir. Kano modeli dastlab xaridorlarning ehtiyojlariga e'tibor berishdan farqli o'laroq, mahsulot xususiyatlarini farqlashga qaratilgan. Kano, shuningdek, iste'molchilarning so'rovnomalariga o'zlarining modellari bo'yicha javoblarini xaritalash metodologiyasini ishlab chiqdi.

Shuningdek qarang

Adabiyotlar

  1. ^ "Arxivlangan nusxa". Arxivlandi asl nusxasi 2012 yil 8 iyulda. Olingan 29 aprel 2010.CS1 maint: nom sifatida arxivlangan nusxa (havola)
  2. ^ Bartikovski, B., Llosa, S. (2003). Mijozlarning qoniqishida Satisfiers, Dissatisfiers, Criticals va neytrallarni aniqlash. Ishchi qog'oz n ° 05-2003, May 2003. Euromed - Ecole de Management. Marsel.
  3. ^ Gertsberg, Frederik; Mausner, B .; Snayderman, B.B. (1959). Ishlash uchun motivatsiya (2-nashr). Nyu-York: Vili. ISBN  978-0-471-37390-2.
  4. ^ Kano, Noriaki; Nobuhiku Seraku; Fumio Takaxashi; Shinichi Tsuji (1984 yil aprel). "Jozibali sifat va bo'lishi kerak bo'lgan sifat". Yaponiya Sifatni nazorat qilish jamiyati jurnali (yapon tilida). 14 (2): 39–48. ISSN  0386-8230. Arxivlandi asl nusxasi 2011 yil 13 avgustda.
  5. ^ Kadotta, Ernest R.; Turgeon, Normand (1988). Dissatisfiers va satisfiers: iste'molchilarning shikoyatlari va iltifotlaridan kelib chiqqan takliflar (PDF). Iste'molchilarning qoniqish, norozilik va shikoyat xatti-harakati jurnali. 1. 74-79 betlar. ISBN  978-0-922279-01-2. ISSN  0899-8620. Arxivlandi asl nusxasi (PDF) 2011 yil 25 iyulda.
  6. ^ Brandt, D. Randall (1988). "Xizmat sotuvchilari qanday qilib qiymatni oshiruvchi xizmat elementlarini aniqlashlari mumkin". Xizmatlar marketingi jurnali. 2 (3): 35–41. doi:10.1108 / eb024732. ISSN  0887-6045.
  7. ^ Venkitaraman, R.K., Javorski, C. (1993), resurslarni yaxshiroq taqsimlash bo'yicha qarorlarni qabul qilish uchun mijozlar ehtiyojini qondirish o'lchovini qayta tuzish: yaxlit yondashuv, Amerika marketing assotsiatsiyasining to'rtinchi yillik ilg'or tadqiqot texnikasi forumi, iyun.
  8. ^ Brandt, D.R., Scharioth, J. (1998), Atribut hayot tsikli tahlili. Kanomethodga alternativalar, 51-yilda. ESOMAR-Kongress, 413-429-betlar.
  9. ^ Llosa, S. (1997). "L'analyse de la contrib des éléments du service à la qoniqish: Un modèle tétraclasse". Marketing bo'yicha marketing. 10 (3): 81–88. ISSN  1253-0476.
  10. ^ Llosa, S. (1999), Xizmatlardan qoniqishni o'rganishga qo'shgan hissalari, AMA SERVSIG xizmatining ilmiy-tadqiqot konferentsiyasi, 10-12 aprel, Nyu-Orlean, s.121-123
  11. ^ Chitturi, Ravindra; Ragunatan, Rajagopal; Mahajan, Vijay (2008). "Dizayn bilan zavqlanish: Gedonikning foydaliligiga nisbatan foydasi". Marketing jurnali. 72 (3): 48–63. doi:10.1509 / jmkg.72.3.048. ISSN  0022-2429. S2CID  220594392.
  12. ^ Jacobs, Randy (1999). "Media mahsulot va xizmatlaridan qoniqishni baholash: atributga asoslangan yondashuv". Evropa ommaviy axborot vositalarini boshqarish bo'yicha sharh.
  13. ^ Ullman, Devid G. (1997). Mexanik dizayn jarayoni. McGraw-Hill. 105-108 betlar. ISBN  978-0-07-065756-4.
  14. ^ Bonakorsi, Stiven. "Kano modeli va sifatli daraxt uchun muhim". Olti Sigma va Lean Resources - Uy. Internet. 26 aprel 2010 yil.
  15. ^ http://www.scortalk.com/talks/2008/01/15/performance-attributes/[doimiy o'lik havola ]
  16. ^ B.V., © 2008 12manage. "Kano mijozlarini qondirish modeli - bilim markazi".
  17. ^ Kano Model Illustrated hisoboti
  18. ^ Malkom, Erik (2015 yil 6-iyul). "Kano Model xaridorni qondirish vositasi to'g'risida tez-tez so'raladigan savollar".
  19. ^ "Kano tadqiqotini alohida va doimiy tahlil bilan tahlil qilish". 3-yanvar, 2020 yil.
  20. ^ "kano.plus". 3-yanvar, 2020 yil.
  21. ^ "KanoSurveys.com". 31 may 2020 yil.

Qo'shimcha o'qish

  • Koen, Lou (1995). Sifat funktsiyasini tarqatish: QFD-ni qanday qilib sizga moslashtirish. Reading, Mass.: Addison-Uesli. ISBN  978-0-201-63330-6.
  • ReVelle, Jek B.; Jon V Moran; Charlz Koks (1998). QFD qo'llanmasi. Nyu-York: Vili. ISBN  978-0-471-17381-6.